Fanática de los Checklists

Servicio al Cliente

by Gundula Welti 

Siempre pensé que era demasiado joven para necesitar checklists. En mi mente, las checklists eran el accesorio inevitable para los padres, y en particular para mis padres, cuando preparaban nuestras vacaciones de esquí y se aseguraban de que todos los miembros de la familia tuvieran un par de guantes, esquís, botas, etc.

Cuando llegué a Chicago para un reciente viaje de negocios, saqué de mi maleta (con un pequeño grado de petulancia) el adaptador todo esencial. Un regalo de mis colegas del Reino Unido en Next Action Associates. En el Reino Unido son usuarios regulares de tales dispositivos ya que absolutamente ningún otro tomacorriente en Europa corresponde al del Reino Unido.

No puedo decirles cuantos adaptadores he comprado en mi vida, simplemente porque no tenía este pequeño dispositivo en mi radar cuando empacaba mis maletas. Eso ha cambiado. El día que Next Action Associates me recompensó con este práctico regalo tuve una epifanía: ¡hice una lista de verificación de viaje! Esto no tiene absolutamente nada que ver con mi edad! Más bien, con mi aprendizaje continuo a través del dolor monetario y una adquisición gradual de sabiduría.

Para domar mi «fobia a las checklists» me recompensé con algo bonito – a mis ojos al menos. Y me puse creativa también. Pensé en todas las cosas que habían salido mal en el pasado; desde adaptadores, hasta tener un vuelo pero sin habitación de hotel, o sin reservación de auto, sin traje de baño en un hermoso hotel spa – hasta cosas mundanas como listas de participantes, evaluaciones, diplomas o altavoces.

Lo salpiqué todo con una línea de preguntas: «¿hay alguien con quien deba encontrarme en dicho destino?». Una pregunta que me hace pensar por un segundo durante el frenesí de preparación: «¿Adónde voy? ¿Hay alguien a quien me gustaría conocer?» y luego decidir si esa persona sería divertida, estratégica o de alguna manera útil para conocer… o no. En resumen, una vez allí no me doy cuenta tarde de que podría haber aprovechado maravillosamente mi tarde para ponerme al día con un viejo amigo, en lugar de aburrirme en otro hotel.

Así que sí, lo admito. Me he convertido en un fetichista de las checklists. Tengo todo tipo de listas de comprobación en todo tipo de formatos. Una lista de negocios y una lista para montar a caballo, que es tan importante como la lista para esquiar, porque los artículos que necesitas suelen estar dispersos por toda la casa. Son documentos de word que imprimo y que puedo modificar, a medida que descubro nuevos artículos que han caído en el olvido y que tal vez requerían una compra o un alegato de última hora con el personal del hotel.

También tengo checklists por ciudad. Estas son las listas de «cuando en» como las introdujo David Allen. En realidad las he tenido durante años pero no admití que fueran checklists… más bien, recordatorios suaves para no olvidarme de llevar cosas a mis padres cuando viajo a Alemania o comprar cosas que sólo puedo llevar a casa en Francia.

Ahora tengo listas de «cuándo entrar» para todos mis destinos regulares. Mi lista «Cuando en Nueva York» contiene mi lugar favorito para desayunar, la talla de la camisa de mi marido cuando navega en una tienda de Brooks Brothers y la dirección exacta del stand de TKTS. Estas son sólo listas informales en una aplicación de mi teléfono.

Desde que me di a la práctica de escribir mis listas y modificarlas con la experiencia, tuve muchos momentos de júbilo en los que no me golpeé la frente en la vergüenza y la exasperación por mi olvido, ¡sino con una sonrisa ligeramente petulante en mi cara al sacar mi adaptador de mi maleta!

¿Y qué hay de ti? ¿Te golpeas la frente o te sonríes?

Las 4E de la mentalidad de servicio

Servicio al Cliente

Por Linda Tan-Spicer

A menudo oímos a los líderes decir: «Queremos que nuestra gente tenga una mejor mentalidad de servicio».

Pero, ¿qué es una mentalidad?

He aquí un ejemplo. Las personas a menudo describe a otras personas como «vaso medio lleno» o «vaso medio vacío». A lo que se refieren es a una mentalidad, una forma fundamental de ver el mundo.

La mentalidad incluye las actitudes y suposiciones, valores, creencias, preferencias, estándares y juicios de una persona. Estos son los puntos de vista de la familia que filtran nuestras percepciones y crean un significado en nuestras vidas. Estos puntos de referencia familiares se aprenden a lo largo de nuestras vidas, y pueden no ser fácilmente cambiados.

Entonces, ¿cómo podemos fomentar una mejor mentalidad de servicio, en el hogar, en la comunidad y en el trabajo?

Muchos líderes cometieron el error de simplemente enviar a las personas a entrenarse y esperar ver algún resultado mágico, sólo para darse cuenta de que el cambio – si es que hay alguno – es de corta duración.

Si desea que una mejor mentalidad de servicio impregne la cultura de su organización, entonces se necesita mucho más que capacitación; se requiere un compromiso total y duradero.

¿Por qué? Porque cambiar la mentalidad significa mostrar a las personas otro punto de vista, compartir una perspectiva diferente y enseñarles una mejor manera de pensar y de comportarse. Hay que mostrar a las personas cómo es la mentalidad de servicio, escuchar cómo suena y ayudarles a descubrir cómo se siente esta nueva forma de pensar y de comportarse. Esto requiere enseñar, demostrar, alentar y reforzar con un ecosistema para apoyar estas actitudes, creencias y comportamientos de manera consistente a lo largo del tiempo.

A lo largo de muchos años de trabajo con líderes y organizaciones, he encontrado que las siguientes 4E son primordiales para cultivar una mejor mentalidad de servicio: Empatía, educación, ecosistema y estímulo.

Empatía

En primer lugar, trate de entender la situación actual. Lleve a cabo conversaciones con los empleados para averiguar cuáles son sus miedos, preocupaciones y frustraciones en el trabajo.

Escuche con atención. Muestre un interés genuino en lo que tienen que decir, trate de apreciar y entrar en su mundo. Citando a Theodore Roosevelt: «A las personas no les importa cuánto sabes, hasta que saben cuánto te importa». Cuando las personas sepan que usted se preocupan verdaderamente, y sientan que están siendo comprendidos, entonces estarán más abiertos a escuchar su punto de vista.

Educación

Eduque a su gente con un lenguaje de servicio común que todos entiendan. Muéstreles una nueva forma de pensar y responder a los clientes. Invítelos a un mundo de servicio edificante. Ayúdeles a experimentar cómo se ve, suena, sabe, huele y se siente el servicio edificante.

Eduque no sólo a una persona, a un departamento, sino a toda la organización. ¿Por qué necesita educar a toda la organización? Por el fenómeno de la «mentalidad de manada”.

Las personas pueden ser influenciadas por sus compañeros para adoptar ciertos comportamientos y tendencias. Puede utilizar este fenómeno en su beneficio asegurándose de que todos los empleados aprendan los mismos principios fundamentales de la excelencia en el servicio – y aprecien cómo cada principio puede ser llevado a la acción para situaciones de servicio internas y externas.

Cuando todos los empleados están equipados con el mismo conjunto de principios de servicio y alineados en su pensamiento como equipo, elegirán de manera más natural comportamientos efectivos en una amplia variedad de situaciones de servicio. Cada comportamiento positivo reforzará a los demás, con la mentalidad de la manada trabajando a favor de todos.

Eco-sistema

Educar a sus empleados no es suficiente. También debe proporcionar un ecosistema para que la mentalidad de servicio se arraigue, asegurándose de que sus sistemas, procesos y actividades de creación de cultura estén alineados y se refuercen mutuamente. Esto incluye la forma en que su empresa contrata, orienta, comunica, recompensa, mide, escucha, se recupera de los errores y hace un análisis comparativo de otras organizaciones.

¿Con qué frecuencia se capacita y entusiasma a los empleados, sólo para volver a su lugar de trabajo y enfrentar el hecho brutal de la realidad de que nada más ha cambiado, y que hay poco apoyo para reconocer o alentar sus esfuerzos? ¿Con qué frecuencia los empleados se lamentan de cómo los líderes se lanzan a sus primeros errores cuando intentan hacer algo diferente? ¿Con qué frecuencia expresan los empleados su confusión cuando hacen un esfuerzo extra para servir a un cliente, sólo para ser penalizados por no alcanzar un objetivo de eficiencia o velocidad de servicio?

Los líderes juegan un papel crítico para asegurar que el ecosistema sea propicio para que la mentalidad de servicio sea nutrida y los comportamientos de servicio sean fomentados.

Los «12 Bloques de Construcción de la Cultura de Servicio» pueden ser usados como andamiaje para crear un ecosistema que permita que la mentalidad orientada al servicio florezca.

Estímulo

¿Cómo estimulas a las personas?

La mundialmente conocida psicóloga de la Universidad de Stanford, Carol Dweck, más conocida por su trabajo sobre «mentalidad fija y mentalidad de crecimiento», sugiere que las organizaciones pueden aprender y progresar fomentando el esfuerzo productivo. En lugar de celebrar únicamente los logros de los empleados, se puede celebrar la intención y el esfuerzo diciendo: «Gracias por su esfuerzo».

Usted quiere animar a las personas a que hagan un esfuerzo continuo para probar nuevas tácticas, desarrollar nuevas estrategias, buscar la opinión de los demás y capitalizar los reveses para seguir avanzando de manera efectiva.

Recuerde, cuando usted reconoce el esfuerzo, el aprendizaje y el progreso, usted está enviando un fuerte mensaje a todo el personal de que todos están constantemente haciendo, mejorando, y llegando a estar juntos.

Después de todo, construir una mejor mentalidad de servicio y proporcionar un excelente servicio es un viaje, no un destino.

Y es un viaje en el que todos estamos juntos.

Recuperación del Servicio

Servicio al Cliente

Recuperación del Servicio

John Tschohl

Toda organización comete errores.

Las cosas salen mal todos los días, independientemente de lo bueno o comprometido que sea.

El enfoque en recuperación del servicio esta dirigido a cómo rescata un problema, cuando usted o su empresa tiene la culpa, o al menos eso percibe el cliente, y qué hace para recuperar a ese cliente que está a punto de desertar.

Disculparse y tomar responsabilidad es considerado buen servicio al cliente, pero no es recuperación del servicio.

Hay una gran competencia con la que se tiene que lidiar y una mala recuperación del servicio puede conducir a críticas negativas en las redes sociales. La recuperación del servicio se centra en crear una experiencia tan notable que el cliente se enamore más de usted y de su empresa y le cuente a cientos de sus amigos.

Son 4 pasos críticos:

1. Actuar rápidamente. Todo esto debe suceder en 60 segundos por el colaborador que encuentra el problema. No lo ascienda por la cadena de mando.
2. Asumir la responsabilidad. Simplemente decir que nos equivocamos o que es nuestra culpa no es difícil de hacer, pero muchas personas están más preocupadas por salvar su pellejo o su ego.
3. Estar facultado. Esto significa que debe tomar una decisión rápida para resolver el problema. SIN pedir aprobación. SIN pedir autorización del gerente.
4. Compensar. Cada organización tiene artículos o servicios de alto valor a los ojos del cliente, pero de bajo costo para su empresa. Sea generoso. Si es algo barato NO tendrá impacto. Todos los colaboradores deben ser/estar capacitados en recuperación del servicio. No hay forma de que alguien sepa esto por su cuenta.

En el entrenamiento se deben de lograr 3 cosas:

1. Cambiar actitudes y comportamientos. Si el entrenamiento no puede hacer esto, se desperdicia todo el dinero y se gasta el tiempo.
2. Enseñe las habilidades y el arte de la recuperación del servicio si desea que el cliente sea leal de por vida.
3. Desarrollar la moral de los colaboradores y el trabajo en equipo. Los empleados que aman su trabajo son más productivos.

Muchas compañías solo prometen y luego no cumplen. Esto afecta su marca.

En una oportunidad, volé a Chelyabinsk, Rusia. Me hospedé cerca del aeropuerto en el hotel Park Inn, de la cadena Radisson porque estaba viajando a varias ciudades de Rusia y regresaría a este hotel por varias noches. La habitación no tenía televisión en inglés. Estaba en ruso, árabe, húngaro, chino y español, pero NO inglés (Tal vez era el primer estadounidense en alojarse en este gran hotel).

Cuando fui a la recepción, el colaborador no estaba dispuesto a hacer nada, excepto pedir disculpas. Le pregunté dos veces para hablar con el gerente. La gerente me ofreció el desayuno de cortesía o una mejor habitación a mi regreso. Wow, una recuperación muy barata.

Le sugerí una noche de cortesía. Ella continuó ofreciéndome el desayuno o una mejor habitación. Finalmente cedió y me dio las dos cosas de muy mala gana. Eran demasiado baratos. Lo que regalaron no tuvo impacto ni valor para mí. Cuando regresé no me dieron una mejor habitación y la televisión no tenía noticias en inglés.

A principios de 1980, la cadena de Hoteles Radisson implementó mi programa Sentimientos. Luego crearon su propio programa «¡Sí, puedo!

Experimente nuestra filosofía de servicio positiva y proactiva. Este programa nos guía para enfrentar cualquier desafío e identificar una oportunidad para brindar un excelente servicio a cada huésped”. Suena muy bonito, pero no sucede. Francamente, es un mito.

¿Te imaginas un negocio de mil millones de dólares con el mismo anuncio durante 30 años? Es tonto y aburrido.

El problema es que la mayoría de los colaboradores no están capacitados en servicio al cliente. El material de capacitación suele ser aburrido. Las empresas de hoy adoran el aprendizaje en línea que proporciona más información intelectual. NO ofrece cambios en el comportamiento o cambio de actitud. Los resultados no parecen tener una alta prioridad.

A medida que viajo por el mundo enseñando los beneficios de contar con personal capacitado en Recuperación del Servicio, me resulta difícil creer que más organizaciones solo crean en la capacitación de una sola “ejecución” y no ofrezcan cursos de actualización y capacitación para nuevos empleados en ese tema.

Estas capacitaciones deberían ser obligatorias. Toda organización necesita dominar la recuperación del servicio.

Se estima que en Estados Unidos menos del 1% de las empresas entienden y usan la recuperación del servicio.