Coaching, Innovación, Productividad
Las empresas familiares privadas tienen mucha libertad para definir el éxito.
Sin embargo, muchos fundadores y propietarios no tienen claro qué es exactamente lo que quieren que su empresa logre, lo que lleva a un conflicto de prioridades y a una toma de decisiones poco clara.
Tener claro el propósito, la misión y las metas a corto, mediano y largo plazo asegurará que todos los intengrantes de la familia involucardos en la empresa y todos los colaboradores que trabajen en ella dirigirán sus esfuerzos al logro de los objetivos comunes.
Eso se dice muy fácil pero en las empresas familiares se presenta un virus muy particular : el virus de la falta de humildad : «mi familia viene haciendo esto por varias generaciones y siempre ha funcionado». En esta frase, ¿dónde está la definición de éxito? y lo que es peor aún, ¿donde está la definición de éxito actual?
Y todo comienza por preguntarse a sí mismo si está más interesado en el crecimiento (maximizar el valor financiero de la empresa), la liquidez (generar flujo de caja para su uso fuera de la empresa) o el control (conservar la autoridad para tomar decisiones). Alcanzar los tres objetivos es difícil, si no imposible, por lo que es mejor centrarse en uno o dos.
Piensa cuidadosamente por qué iniciaste (o decidiste continuar con) la empresa y cuál de las tres metas están más alineadas con tus objetivos. Y comparte tus ideas con tus familiares involucrados para recibir feedback de ellos. Recuerda que el LIDER no es el que lo sabe todo sino el que sabe dónde conseguirlo todo…
Y no te olvides de revisar tus elecciones a medida que las cosas cambian, ya sean factores externos como la economía o factores internos como un cambio en la dirección de la empresa.
Lo que funcionó bien en un entorno puede ser un desastre en otro.
Coaching, Innovación, Productividad
A veces los puntos fuertes de una empresa pueden convertirse rápidamente en debilidades.
Por ejemplo, un rival pequeño y aparentemente sin importancia podría averiguar cómo usar el tamaño de su empresa en su contra.
Entender que sus colaboradores son recursos indispensables para desarrollar un proceso de Planificación Estretégica es el primer gran paso hacia la indentificación de oportunidades.
Identificar amenazas y oportunidades donde no se había dado cuenta de que existen es su respoinsabilidad como LIDER pero no puede hacerlo sólo.
El modelo que expongo a continuación puede ser de gran ayuda:
1.- Divida a sus empleados en dos equipos: A y B
2.- Pida al equipo A que haga una lista de los puntos fuertes de su empresa y al equipo B que haga una lista de los puntos débiles.
3.- Haga que los equipos intercambien listas. Pida al Equipo B que argumente que las fortalezas son en realidad amenazas para el futuro de la organización, y al Equipo A que argumente que las debilidades son oportunidades.
4.- Haga un análisis externo: Pida al Equipo A que haga una lista de las fortalezas que ve en su competencia, y al Equipo B las debilidades de su competencia.
5.- Haga que los equipos intercambien listas y hagan los contra-argumentos.
El objetivo de este ejercicio es abrir sus ojos, y los de sus colaboradores a nuevas posibilidades – y protegerse de cambios repentinos que podrían significar problemas para su empresa.
Este modelo funciona de manera increibblemente eficiente cuando la empresa usa un esquema de CONTROL y PERSPECTIVA como Getting Thing Done (GTD) por varias razones:
Todos los colaboradorees estan en control de sus labores normales y por ello disponen de «ancho de banda» para poder enfocarse en el proceso estratégico en horizontes mas altos.
Existe un lenguaje común que permite mayor fluidez en el planteamiento e intercambio de ideas, lo que redunda en el alcance de conclusiones de manera más impactante.
Propuestas como InFOCUS e InPLAY de Intelectum (www.intelectumbc.com) pueden ayudarle a potencias su objetivo : involucrar a sus colaboradores en la Planificación Estratégica con miras a enfrentar el futuro que le espera…
Coaching, Productividad
Ser proactivo en el trabajo es generalmente algo bueno. Pero si tu iniciativa no se canaliza de la manera correcta, puede resultar contraproducente, derrochando recursos e incluso dañando tu reputación.
Por eso es importante pensar cuidadosamente antes de emprender un proyecto y hacerte tres preguntas para ayudarte.
Primero, «¿Soy la persona adecuada para dirigir esto?» Considere si tiene el interés personal y la experiencia profesional necesaria, así como si puede comprometer suficiente tiempo y recursos. Recuerda, no todos los problemas son tuyos para resolverlos.
Segundo, «¿De quién necesitaré apoyo?» Considere quién se verá afectado por el proyecto y a quién necesitará a bordo para que tenga éxito. Asegúrate de que podrás obtener la bendición de los principales interesados.
Por último, «¿Entiendo lo importante que es o no es este proyecto para la empresa?» Si una idea no se ajusta a sus objetivos o a la misión de la organización, perseguirla es una pérdida de tiempo.
Estas tres preguntas son poderosas pero son aún más potentes si dispones a mano de tu inventario completo de asuntos que actualmente están llamando tu atención.
Cada proyecto que aspira entrar en tu vida entra en competencia por tu atención. Lo único que debbes hacer es compararlos contraa los que ya lo hacen.
Lo que sucedes es que, sin ese inventario completo de asuntos, no tienes nada contra qué hacer la comparación y tienes que recurrir a tu mente para reecordar la última versión de las prioridades / importancia del resto de tus asuntos. Y eso que está en tu mente, con seguridad, está desactualizado, haciendo incorrecta la comparación.
¿No te ha pasado que un proyecto que cuando llegó a tu vida creíste que era sumamente importante sólo para entender un poco más adelante que no lo era?
Coaching
Caminar mientras masticas chicle.
El multitasking parece ser una paradoja humana: estamos obligados a hacer más de una cosa a la vez, pero la mayoría de nosotros no somos tan buenos para equilibrar las tareas múltiples. Y en la era moderna, puede haber serias consecuencias. Enviar mensajes de texto mientras se conduce puede incapacitar a los conductores tanto como el alcohol. Incluso las llamadas telefónicas pueden ser una distracción peligrosa. La mayoría de nosotros sobrestimamos nuestra capacidad de realizar multitasking, y las personas que realizan multitasking más a menudo son generalmente las peores en ello.
Sin embargo, alternar entre las tareas puede ser una parte fundamental del funcionamiento de nuestro cerebro. Un estudio realizado en 2019 por la Universidad de Princeton y la Universidad de California en Berkeley descubrió que nuestra atención vacila al hacer un balance de nuestro entorno cuatro veces por segundo, probablemente como una adaptación que nos permite centrarnos y al mismo tiempo ser conscientes de las posibles amenazas y oportunidades.
«Es una forma elegante de asignar los recursos del cerebro: tomar muestras del entorno y no tener ningún lapsus», dice Robert Knight, un neurocientífico de la UC Berkeley que fue uno de los autores del estudio. Concentrémonos por un minuto.CIFRAS INTERESANTES
2-3%: Porcentaje de la población que se estima que son «superdotados» que pueden hacer varias tareas a la vez sin que su rendimiento en ninguna de ellas sufra
48: Estados de EE.UU. que prohíben o limitan el envío de mensajes de texto mientras se conduce (Montana y Arizona no lo hacen)
$15.00: Mínima multa por infringir la Ley de Caminata Distraída de Honolulú, en la que es ilegal enviar mensajes de texto mientras se está en un cruce de peatones.
70%: La proporción de estudiantes universitarios que piensan que están «por encima de la media» en el multitasking
23 minutos, 15 segundos: El tiempo que típicamente toma volver al trabajo después de una interrupción
2: número de tareas que una persona suele hacer entre ser interrumpida y volver a la tarea original
1966: Año en que se utilizó por primera vez el término «multitasking», en la revista Datamation
¿El multitasking es realmente un mito?
Depende de a quién le preguntes. Por un lado, nuestros cerebros pueden manejar muchas cosas, muchos de nosotros podemos fácilmente hojear Twitter mientras seguimos la pista de nuestra parada de metro, o mantener una conversación con un amigo mientras cruzamos la calle.
Pero estamos más limitados de lo que a muchos de nosotros nos gustaría estar, o de lo que estamos dispuestos a admitir. Nuestros cerebros se distraen fácilmente, y la mayoría de nosotros sólo podemos concentrarnos en una cosa a la vez. Así que si intentas trabajar mientras envías un mensaje de texto, navegas por Instagram o compras en línea (o las tres cosas), vas a hacer mucho menos, o a hacer un trabajo peor.
Los estudios sugieren que los hombres y las mujeres son igualmente pobres en multitasking. Y mientras que muchos jóvenes se consideran excelentes multitaskers, a menudo se equivocan.
Hay algunas pruebas preliminares de que podemos entrenarnos para ser mejores multitaskers, pero los investigadores no están de acuerdo sobre si simplemente mejoramos en las cosas que practicamos, o si realmente somos capaces de mejorar en el multitasking en general.
Tecnología y multitasking
Los investigadores de la Universidad de Stanford señalan que mucho de lo que pensamos como multitasking es en realidad un cambio de tareas, y lo que ellos llaman «multitasking de medios» -cambiar rápidamente entre dispositivos, plataformas y tareas, como enviar mensajes de texto en el teléfono mientras se escribe un papel en el portátil- es una bestia totalmente diferente a doblar la ropa mientras se ve una película, o recoger fresas mientras se vigilan los osos.
Un meta-análisis de 2018 de estudios de la década pasada encontró que en aproximadamente la mitad de las investigaciones sobre los medios de comunicación pesados-multitaskings concluyó que estaba asociado con la mala memoria de trabajo y la falta de atención sostenida. «El multitasking con medios pesados está asociada con un pobre desempeño en las tareas de memoria cognitiva», dice Anthony Wagner del Laboratorio de Memoria de Stanford, uno de los autores del estudio. «No hay un solo artículo publicado que muestre una relación positiva significativa entre la capacidad de la memoria de trabajo y el multitasking».
Una razón para esto es el drenaje físico debajo del drenaje mental. «Este cambio es agotador», escribe Olivia Goldhill en Quartz. «Utiliza la glucosa oxigenada del cerebro, gastando el mismo combustible que se necesita para concentrarse en una tarea.”
En busca de los superdotados…
Mientras que la mayoría de nosotros tiende a sobreestimar nuestras habilidades de multitaskers, parece que realmente hay unos pocos supertaskers entre nosotros. Cuando David Strayer, un neurocientífico cognitivo de la Universidad de Utah, encontró por primera vez pruebas de supertaskers, asumió que los datos de su experimento eran erróneos. Con el tiempo se dio cuenta de que una pequeña parte de la población puede ser realmente superdotados. Así que construyó una prueba, una prueba difícil y molesta, para encontrar a los superdeportistas para un estudio más profundo.
Puedes hacer el test multitasking de Strayer en línea. Advertencia: Lleva 40 minutos, la mayoría de las personas no son supertaskers, y puedes esperar frustrarte y ponerte nervioso cuando lo hagas.
Cómo hacer mejor (o NO HACER) multitasking
Puede que no sea lo ideal, pero el multitasking es inevitable para la mayoría de nosotros, y hay diferentes maneras de hacerlo. «Kanban Personal» adapta un método desarrollado en Toyota en los años 40 al flujo de trabajo personal de cada uno. También puedes probar la «multitasking a cámara lenta», inspirada en Charles Darwin. ¿El truco? No son tanto de multitasking como cambio estructurado de tareas.
Programar el tiempo para «trabajo profundo» es otra forma de lograr una atención sostenida, y el método Pomodoro, quizás más alcanzable, divide el trabajo en trozos de 25 minutos de concentración. Complementa a los del método del cazador simple y muerto: Ponga una nota Post-It de lo que tiene que hacer ese día, y hágalo. También puede desarrollar los hábitos de una Metodología como GTD, de David Allen: estando en control y en perspectiva de su vida personal y profesional, el multitasking no tendrá espacio para desarrollarse; y mucho menos para generarte estrés!.
Coaching, Innovación
20 Grandes Ideas para 2020: Tendencias
1.Tiempo flexible
Las modalidades flexibles del trabajo ya no son una forma especial de trabajar o una concesión de la Empresa: forman parte de la estructura de trabajo en cualquier Organización. No importa el género, la edad o el tipo de trabajo – es una condición intrínseca del funcionamiento organizacional.
2. El streaming
La transmisión instantánea 100% disponible será el centro de la «guerra» para atraer a nivel mundial a la enorme masa de suscriptores. El punto álgido para estas compañías es cómo lograr la LEALTAD: ¿Mayor oferta? ¿Bajar costos? ¿Contenido? ¿Mejor tecnología?
La conclusión es que ninguna de las empresas que funciona bajo esta modalidad se puede sentir segura, pues la competencia apenas se está iniciando.
3. Salud mental en el ámbito laboral
El concepto de «Calidad de Vida» que en otros momentos se orientaba prioritariamente a la salud física, ahora se centra en la salud mental.
En un mundo donde los temas de soledad, depresión, alienación y falta de conexión emocional han tomado tanta importancia , es un reto manejar este tópico con claridad, empatía y apertura.
Dentro del esquema de Cultura Corporativa, las organizaciones deben incluír procesos de prevención, detección y atención especializada de estos problemas de salud mental.
4. Cambio climático hacia 2030
Las campañas mediáticas de todas partes del mundo, al centrar su atención en el cambio climático como uno de los problemas mas graves a resolver, obtuvieron finalmente resultados.
Ya la estrategia de sensibilizar dió sus frutos; ahora se requiere actuar con parámetros específicos: La temperatura global del planeta debe mantenerse por debajo de los 2 grados…184 países les toca actuar en consecuencia!
5. Habilidad para concentrarse
El uso masivo e indiscriminado de la tecnología nos ha permitido, por una parte, estar mas preparado para enfrentar nuevos retos; pero por otra parte, ha puesto al alcance de nuestras manos una fuente inagotable de distracciones que resulta muy dificil de controlar.
El uso eficiente de esta tecnología será un factor decisivo en los niveles de productividad a alcanzar, tanto a nivel personal como organizacional.
6. Inteligencia artificial
El «machine learning» se ha posicionado como la ventaja competitiva para el manejo de grandes volúmenes de trabajo, de personal y de clientes.
Definitivamente, va a ser la «única» estrategia que nos va a permitir sobrevivir y diferenciarnos en estos mercados totalmente automatizados. Y llegó para quedarse!
Sus efectos, riesgos e implicaciones sólo podrán ser conocidas con el uso, aplicación y medición de resultados día a día.
7. Significado de la carne
La carne cultivada versus la cría y matanza de animales es el reto que enfrenta el sector ganadero y que representa millones de dólares.
El nuevo sector del negocio ya ha empezado a posicionarse en el público consumidor y muy pronto veremos los resultados como alimentación alternativa.
Esta tendencia surge de una mayor preocupación y conocimiento de los efectos de las proteínas, siendo vista por muchos como más provechosa para la salud y el bienestar de la población.
8. El Capitalismo
La histórica confrontación entre «la riqueza y la pobreza» llega a su fin al considerar el Capitalismo Responsable como la solución a este dilema que ha sido objeto de múltiples controversias entre los gobiernos, los empresarios, los economistas, politólogos y filósofos.
La distribución y acceso a la riqueza para un mayor número de personas y su bienestar, ya no es función unicamente de los gobiernos de turno sino que es un deber para todos los sectores de la sociedad: el individual, el político, el empresarial.
No mas discusiones ni promesas:Es el momento de ofrecer resultados.
9. Paradigma del trabajo “para siempre”
“… Te ofrezco una carrera … no un puesto”…este valor de estabilidad y retención ya no es reconocido actualmente por la mayor parte de la fuerza laboral.
Se buscan retos y crecimiento, no importa las veces que haya que cambiar de posición/organización
10. El reconocimiento facial
Esta tecnología seguirá incursionando en todos los ámbitos de nuestra vida: laboral, vivienda, seguridad y otras. Y el dilema de cómo contrarrestar sus efectos en cuanto a la privacidad y las libertades civiles estará siempre presente.
11.Emprendedores todopoderosos
Los emprendimientos a nivel mundial irán disminuyendo su crecimiento a casi la mitad. El capital , por otra parte, vuelve a ocupar su lugar preponderante como el «combustible» que hace crecer y triunfar una » idea genial”.
12. Los inversionistas seguirán enamorados de los emprendimientos
Los mercados actuales tienen mucho potencial de crecimiento…hay muchos sectores y mucho capital esperando ser activados y transformados. Es por ésto que los emprendimientos no desaparecerán del todo. El juego continúa pero revisando mejor las reglas.
13. Un nuevo estilo de fundador
Las «zebras» en oposición de los «unicornios»: Son nuevas organizaciones que no intentan ir en contra del «establishment» (educación, familia, gobierno, mercados) sino mas bien apoyarlo en una relación ganar – ganar.
El objetivo es lograr una prosperidad sostenible en el tiempo, con bases en la pluralidad, el mutualismo, la cooperaciòn, los recursos compartidos y la participación. Gente «real» cuyo origen es cualquier sector o grupo de la sociedad (incluso minorías) dispuesta a trabajar duramente por un negocio «real» (Por eso son zebras y no unicornios)
14. Reciclaje profesional
A los gobiernos les toca asumir el rol de la «educación adulta” – un proceso consiste en enseñar a los empleados de las organizaciones a aprender continuamente nuevas competencias y habilidades.
La idea es alinearse a los cambios tecnológicos y al crecimiento de las empresas.
Así como en tiempos pasados el Estado controló la educación primaria y secundaria, ahora es el turno de la capacitación de la población adulta.
15. El año en que los humanos seremos «más humanos”
Continúa la paradoja entre estar cada vez mas automatizados y lograr humanizar el ambiente laboral. Este 2020, más que nunca, empodera al recurso humano como el conductor de los cambios y proveedor del crecimiento. Por lo tanto, más que nunca hay que enfatizar la empatía, el liderazgo, el trabajo en equipo y la satisfacción personal.
16. “Learnability” es la Competencia
El ser capaces de desechar el conocimiento que ya no no es útil y poder aprender permanentemente nuevas esferas de conocimiento será la cualidad esencial del empleado.
Si la tiene, no importa el país, el área, la unidad, ó la formación y experiencia acumulada… El talento consiste en «moverse» como se mueve el mundo empresarial.
17. Ataque a las «Big Tech”
Habrá muchas acciones anti-monopolio en contra de esas grandes corporaciones que controlan las redes sociales, el hardware, los motores de búsqueda y el comercio electrónico.
Europa ya inició este movimiento y en Estados Unidos se han comenzado a producir esfuerzos con miras a regular el acceso, la privacidad de los datos, las iniciativas empresariales y la innovación.
18. Escasez global de enfermeras
El esfuerzo en estos próximos 10 años de la Organización Mundial de la Salud estará dirigido a capacitar un mayor número de personal en el área de enfermería y de partos.
El déficit a nivel mundial será de 18 millones de trabajadores para los próximos 10 años. Estas acciones permitirán mejorar la salud en términos generales y darle mayores oportunidades a las mujeres (el 70% de este sector es del sexo femenino)
19. El «engagement» mediante la personalización
Las Empresas buscan la «flexibilidad inteligente”, una estrategia que considera al ser humano como «único», por lo que los modelos de trabajo, los horarios, los beneficios y todo aquello inherente al trabajador se diseña y maneja como «opciones a la medida», buscando motivarlo al reconocer su aspecto especial y diferenciado.
20. El trabajo como valor
En un sistema capitalista a «ultranza» donde el trabajo se centra en aumentar los niveles de productividad y competitividad, el trabajador suele necesitar estar disponible «24/7″y se «vive para trabajar».
Esta forma de trabajar ya no es tendencia: los empleados cada vez cultivan más y variados intereses asociados o no a su esfera de experticia laboral.
Crecer en otros campos de especialidad y desarrollar nuevas aficiones pareciera ser el camino a seguir. El trabajo ya no constituye el motor de la satisfacción personal, sino uno de sus ingredientes.
Es un ser humano mas completo, mas integral.
La pregunta que las Empresas deben hacerse entonces es: ¿Que mas se les debe dar para motivarlos? ¿Es cuestión de cantidad o calidad? ¿Beneficios o retos? ¿O es variedad?
Tal vez la respuesta está en propiciar su trascendencia mas allá del sitio de trabajo.
Servicio al Cliente
by Gundula Welti
Siempre pensé que era demasiado joven para necesitar checklists. En mi mente, las checklists eran el accesorio inevitable para los padres, y en particular para mis padres, cuando preparaban nuestras vacaciones de esquí y se aseguraban de que todos los miembros de la familia tuvieran un par de guantes, esquís, botas, etc.
Cuando llegué a Chicago para un reciente viaje de negocios, saqué de mi maleta (con un pequeño grado de petulancia) el adaptador todo esencial. Un regalo de mis colegas del Reino Unido en Next Action Associates. En el Reino Unido son usuarios regulares de tales dispositivos ya que absolutamente ningún otro tomacorriente en Europa corresponde al del Reino Unido.
No puedo decirles cuantos adaptadores he comprado en mi vida, simplemente porque no tenía este pequeño dispositivo en mi radar cuando empacaba mis maletas. Eso ha cambiado. El día que Next Action Associates me recompensó con este práctico regalo tuve una epifanía: ¡hice una lista de verificación de viaje! Esto no tiene absolutamente nada que ver con mi edad! Más bien, con mi aprendizaje continuo a través del dolor monetario y una adquisición gradual de sabiduría.
Para domar mi «fobia a las checklists» me recompensé con algo bonito – a mis ojos al menos. Y me puse creativa también. Pensé en todas las cosas que habían salido mal en el pasado; desde adaptadores, hasta tener un vuelo pero sin habitación de hotel, o sin reservación de auto, sin traje de baño en un hermoso hotel spa – hasta cosas mundanas como listas de participantes, evaluaciones, diplomas o altavoces.
Lo salpiqué todo con una línea de preguntas: «¿hay alguien con quien deba encontrarme en dicho destino?». Una pregunta que me hace pensar por un segundo durante el frenesí de preparación: «¿Adónde voy? ¿Hay alguien a quien me gustaría conocer?» y luego decidir si esa persona sería divertida, estratégica o de alguna manera útil para conocer… o no. En resumen, una vez allí no me doy cuenta tarde de que podría haber aprovechado maravillosamente mi tarde para ponerme al día con un viejo amigo, en lugar de aburrirme en otro hotel.
Así que sí, lo admito. Me he convertido en un fetichista de las checklists. Tengo todo tipo de listas de comprobación en todo tipo de formatos. Una lista de negocios y una lista para montar a caballo, que es tan importante como la lista para esquiar, porque los artículos que necesitas suelen estar dispersos por toda la casa. Son documentos de word que imprimo y que puedo modificar, a medida que descubro nuevos artículos que han caído en el olvido y que tal vez requerían una compra o un alegato de última hora con el personal del hotel.
También tengo checklists por ciudad. Estas son las listas de «cuando en» como las introdujo David Allen. En realidad las he tenido durante años pero no admití que fueran checklists… más bien, recordatorios suaves para no olvidarme de llevar cosas a mis padres cuando viajo a Alemania o comprar cosas que sólo puedo llevar a casa en Francia.
Ahora tengo listas de «cuándo entrar» para todos mis destinos regulares. Mi lista «Cuando en Nueva York» contiene mi lugar favorito para desayunar, la talla de la camisa de mi marido cuando navega en una tienda de Brooks Brothers y la dirección exacta del stand de TKTS. Estas son sólo listas informales en una aplicación de mi teléfono.
Desde que me di a la práctica de escribir mis listas y modificarlas con la experiencia, tuve muchos momentos de júbilo en los que no me golpeé la frente en la vergüenza y la exasperación por mi olvido, ¡sino con una sonrisa ligeramente petulante en mi cara al sacar mi adaptador de mi maleta!
¿Y qué hay de ti? ¿Te golpeas la frente o te sonríes?
Servicio al Cliente
Por Linda Tan-Spicer
A menudo oímos a los líderes decir: «Queremos que nuestra gente tenga una mejor mentalidad de servicio».
Pero, ¿qué es una mentalidad?
He aquí un ejemplo. Las personas a menudo describe a otras personas como «vaso medio lleno» o «vaso medio vacío». A lo que se refieren es a una mentalidad, una forma fundamental de ver el mundo.
La mentalidad incluye las actitudes y suposiciones, valores, creencias, preferencias, estándares y juicios de una persona. Estos son los puntos de vista de la familia que filtran nuestras percepciones y crean un significado en nuestras vidas. Estos puntos de referencia familiares se aprenden a lo largo de nuestras vidas, y pueden no ser fácilmente cambiados.
Entonces, ¿cómo podemos fomentar una mejor mentalidad de servicio, en el hogar, en la comunidad y en el trabajo?
Muchos líderes cometieron el error de simplemente enviar a las personas a entrenarse y esperar ver algún resultado mágico, sólo para darse cuenta de que el cambio – si es que hay alguno – es de corta duración.
Si desea que una mejor mentalidad de servicio impregne la cultura de su organización, entonces se necesita mucho más que capacitación; se requiere un compromiso total y duradero.
¿Por qué? Porque cambiar la mentalidad significa mostrar a las personas otro punto de vista, compartir una perspectiva diferente y enseñarles una mejor manera de pensar y de comportarse. Hay que mostrar a las personas cómo es la mentalidad de servicio, escuchar cómo suena y ayudarles a descubrir cómo se siente esta nueva forma de pensar y de comportarse. Esto requiere enseñar, demostrar, alentar y reforzar con un ecosistema para apoyar estas actitudes, creencias y comportamientos de manera consistente a lo largo del tiempo.
A lo largo de muchos años de trabajo con líderes y organizaciones, he encontrado que las siguientes 4E son primordiales para cultivar una mejor mentalidad de servicio: Empatía, educación, ecosistema y estímulo.
Empatía
En primer lugar, trate de entender la situación actual. Lleve a cabo conversaciones con los empleados para averiguar cuáles son sus miedos, preocupaciones y frustraciones en el trabajo.
Escuche con atención. Muestre un interés genuino en lo que tienen que decir, trate de apreciar y entrar en su mundo. Citando a Theodore Roosevelt: «A las personas no les importa cuánto sabes, hasta que saben cuánto te importa». Cuando las personas sepan que usted se preocupan verdaderamente, y sientan que están siendo comprendidos, entonces estarán más abiertos a escuchar su punto de vista.
Educación
Eduque a su gente con un lenguaje de servicio común que todos entiendan. Muéstreles una nueva forma de pensar y responder a los clientes. Invítelos a un mundo de servicio edificante. Ayúdeles a experimentar cómo se ve, suena, sabe, huele y se siente el servicio edificante.
Eduque no sólo a una persona, a un departamento, sino a toda la organización. ¿Por qué necesita educar a toda la organización? Por el fenómeno de la «mentalidad de manada”.
Las personas pueden ser influenciadas por sus compañeros para adoptar ciertos comportamientos y tendencias. Puede utilizar este fenómeno en su beneficio asegurándose de que todos los empleados aprendan los mismos principios fundamentales de la excelencia en el servicio – y aprecien cómo cada principio puede ser llevado a la acción para situaciones de servicio internas y externas.
Cuando todos los empleados están equipados con el mismo conjunto de principios de servicio y alineados en su pensamiento como equipo, elegirán de manera más natural comportamientos efectivos en una amplia variedad de situaciones de servicio. Cada comportamiento positivo reforzará a los demás, con la mentalidad de la manada trabajando a favor de todos.
Eco-sistema
Educar a sus empleados no es suficiente. También debe proporcionar un ecosistema para que la mentalidad de servicio se arraigue, asegurándose de que sus sistemas, procesos y actividades de creación de cultura estén alineados y se refuercen mutuamente. Esto incluye la forma en que su empresa contrata, orienta, comunica, recompensa, mide, escucha, se recupera de los errores y hace un análisis comparativo de otras organizaciones.
¿Con qué frecuencia se capacita y entusiasma a los empleados, sólo para volver a su lugar de trabajo y enfrentar el hecho brutal de la realidad de que nada más ha cambiado, y que hay poco apoyo para reconocer o alentar sus esfuerzos? ¿Con qué frecuencia los empleados se lamentan de cómo los líderes se lanzan a sus primeros errores cuando intentan hacer algo diferente? ¿Con qué frecuencia expresan los empleados su confusión cuando hacen un esfuerzo extra para servir a un cliente, sólo para ser penalizados por no alcanzar un objetivo de eficiencia o velocidad de servicio?
Los líderes juegan un papel crítico para asegurar que el ecosistema sea propicio para que la mentalidad de servicio sea nutrida y los comportamientos de servicio sean fomentados.
Los «12 Bloques de Construcción de la Cultura de Servicio» pueden ser usados como andamiaje para crear un ecosistema que permita que la mentalidad orientada al servicio florezca.
Estímulo
¿Cómo estimulas a las personas?
La mundialmente conocida psicóloga de la Universidad de Stanford, Carol Dweck, más conocida por su trabajo sobre «mentalidad fija y mentalidad de crecimiento», sugiere que las organizaciones pueden aprender y progresar fomentando el esfuerzo productivo. En lugar de celebrar únicamente los logros de los empleados, se puede celebrar la intención y el esfuerzo diciendo: «Gracias por su esfuerzo».
Usted quiere animar a las personas a que hagan un esfuerzo continuo para probar nuevas tácticas, desarrollar nuevas estrategias, buscar la opinión de los demás y capitalizar los reveses para seguir avanzando de manera efectiva.
Recuerde, cuando usted reconoce el esfuerzo, el aprendizaje y el progreso, usted está enviando un fuerte mensaje a todo el personal de que todos están constantemente haciendo, mejorando, y llegando a estar juntos.
Después de todo, construir una mejor mentalidad de servicio y proporcionar un excelente servicio es un viaje, no un destino.
Y es un viaje en el que todos estamos juntos.
Servicio al Cliente
Recuperación del Servicio
John Tschohl
Toda organización comete errores.
Las cosas salen mal todos los días, independientemente de lo bueno o comprometido que sea.
El enfoque en recuperación del servicio esta dirigido a cómo rescata un problema, cuando usted o su empresa tiene la culpa, o al menos eso percibe el cliente, y qué hace para recuperar a ese cliente que está a punto de desertar.
Disculparse y tomar responsabilidad es considerado buen servicio al cliente, pero no es recuperación del servicio.
Hay una gran competencia con la que se tiene que lidiar y una mala recuperación del servicio puede conducir a críticas negativas en las redes sociales. La recuperación del servicio se centra en crear una experiencia tan notable que el cliente se enamore más de usted y de su empresa y le cuente a cientos de sus amigos.
Son 4 pasos críticos:
- Actuar rápidamente. Todo esto debe suceder en 60 segundos por el colaborador que encuentra el problema. No lo ascienda por la cadena de mando.
- Asumir la responsabilidad. Simplemente decir que nos equivocamos o que es nuestra culpa no es difícil de hacer, pero muchas personas están más preocupadas por salvar su pellejo o su ego.
- Estar facultado. Esto significa que debe tomar una decisión rápida para resolver el problema. SIN pedir aprobación. SIN pedir autorización del gerente.
- Compensar. Cada organización tiene artículos o servicios de alto valor a los ojos del cliente, pero de bajo costo para su empresa. Sea generoso. Si es algo barato NO tendrá impacto. Todos los colaboradores deben ser/estar capacitados en recuperación del servicio. No hay forma de que alguien sepa esto por su cuenta.
En el entrenamiento se deben de lograr 3 cosas:
- Cambiar actitudes y comportamientos. Si el entrenamiento no puede hacer esto, se desperdicia todo el dinero y se gasta el tiempo.
- Enseñe las habilidades y el arte de la recuperación del servicio si desea que el cliente sea leal de por vida.
- Desarrollar la moral de los colaboradores y el trabajo en equipo. Los empleados que aman su trabajo son más productivos.
Muchas compañías solo prometen y luego no cumplen. Esto afecta su marca.
En una oportunidad, volé a Chelyabinsk, Rusia. Me hospedé cerca del aeropuerto en el hotel Park Inn, de la cadena Radisson porque estaba viajando a varias ciudades de Rusia y regresaría a este hotel por varias noches. La habitación no tenía televisión en inglés. Estaba en ruso, árabe, húngaro, chino y español, pero NO inglés (Tal vez era el primer estadounidense en alojarse en este gran hotel).
Cuando fui a la recepción, el colaborador no estaba dispuesto a hacer nada, excepto pedir disculpas. Le pregunté dos veces para hablar con el gerente. La gerente me ofreció el desayuno de cortesía o una mejor habitación a mi regreso. Wow, una recuperación muy barata.
Le sugerí una noche de cortesía. Ella continuó ofreciéndome el desayuno o una mejor habitación. Finalmente cedió y me dio las dos cosas de muy mala gana. Eran demasiado baratos. Lo que regalaron no tuvo impacto ni valor para mí. Cuando regresé no me dieron una mejor habitación y la televisión no tenía noticias en inglés.
A principios de 1980, la cadena de Hoteles Radisson implementó mi programa Sentimientos. Luego crearon su propio programa «¡Sí, puedo!
Experimente nuestra filosofía de servicio positiva y proactiva. Este programa nos guía para enfrentar cualquier desafío e identificar una oportunidad para brindar un excelente servicio a cada huésped”. Suena muy bonito, pero no sucede. Francamente, es un mito.
¿Te imaginas un negocio de mil millones de dólares con el mismo anuncio durante 30 años? Es tonto y aburrido.
El problema es que la mayoría de los colaboradores no están capacitados en servicio al cliente. El material de capacitación suele ser aburrido. Las empresas de hoy adoran el aprendizaje en línea que proporciona más información intelectual. NO ofrece cambios en el comportamiento o cambio de actitud. Los resultados no parecen tener una alta prioridad.
A medida que viajo por el mundo enseñando los beneficios de contar con personal capacitado en Recuperación del Servicio, me resulta difícil creer que más organizaciones solo crean en la capacitación de una sola “ejecución” y no ofrezcan cursos de actualización y capacitación para nuevos empleados en ese tema.
Estas capacitaciones deberían ser obligatorias. Toda organización necesita dominar la recuperación del servicio.
Se estima que en Estados Unidos menos del 1% de las empresas entienden y usan la recuperación del servicio.
Coaching, Negociación
En primer lugar, los negociadores deben preguntarse: ¿Por qué algunas personas se meten bajo nuestra piel?
Algo que hacen o dicen nos pone de los nervios de punta. La molestia no fomenta la negociación productiva o un ambiente de trabajo eficiente, por supuesto, pero no es culpa nuestra que nos estén poniendo nerviosos.
¿O sí lo es?
Ejemplos de situaciones difíciles en el trabajo – Diferencias de personalidad en la negociación
Los psicólogos advierten que cuando tenemos fuertes reacciones viscerales hacia otras personas, debemos examinar nuestros propios sentimientos y actitudes, no sólo los de ellos.
Si somos honestos con nosotros mismos, podemos reconocer en el comportamiento de otras personas el lado oscuro de nuestra propia naturaleza. Barbara Gray, profesora de administración y organización en la Universidad Estatal de Pensilvania, llama a este demonio interno nuestro enemigo. Siempre está al acecho dentro de nosotros, listo para atacar.
Conocer e identificar lo que desencadena nuestro némesis interno es el primer paso en una estrategia eficaz para participar en la gestión productiva de conflictos y en la resolución de disputas.
Imagina que tienes que negociar con alguien que parece beligerante. En el fondo, es posible que estés retrocediendo ante sentimientos personales que preferirías negar.
Para suprimir nuestros propios impulsos de enojo, es psicológicamente conveniente proyectar emociones negativas sobre otras personas. Si te erizas, sospechas de que no he sido completamente sincero, puede ser porque tú también has sido tentado a ser menos que digno de confianza.
Cuando alguien te está volviendo loco, Gray recomienda que le des la vuelta a las cosas emocionales: imagina lo que te puede llevar a comportarte como él o ella.
Debajo de la beligerancia exterior, puede encontrar ansiedad o defensividad. También puede localizar a su propio némesis interno, especialmente si las apuestas de la negociación son altas. Escribió Robert Burton hace casi cuatro siglos, «Todo hombre tiene un ángel bueno y uno malo que lo atiende en particular, toda su vida».
La proyección es una calle de doble sentido, por supuesto. Seguramente usted puede recordar un tiempo cuando alguien hizo acusaciones y suposiciones que no parecían tener nada que ver con usted. Gray aconseja ponerse un «chaleco antibalas emocional» para desviar la ira de otras personas, aunque reconoce que esto puede ser un desafío.
Asumir la responsabilidad de nuestros propios sentimientos complicados no significa que tengamos que aceptar las malas atribuciones de otras personas y ciertamente no tiene por qué nublar nuestra capacidad de tomar decisiones en las negociaciones y más allá.
¿Son tus habilidades de negociación lo suficientemente buenas como para tratar con gente difícil?
Coaching
Se supone que el aprendizaje debe sentirse incómodo
[Peter Bregman]
El proceso que nuestro líder del taller nos pidió que siguiéramos era bastante simple. Nos dividimos en pequeños grupos según ella dirigía, turnándonos para ser el «líder» mientras que los demás miembros del grupo desempeñaban varios papeles. Ella era una buena maestra – describió lo que teníamos que hacer, nos mostró cómo hacerlo y nos pidió que lo hiciéramos. Describir, demostrar, hacer. Es una metodología de enseñanza sólida.
Pero estaba encontrando la parte de hacer mucho más difícil y estresante de lo que había anticipado. Estaba fuera de mi zona de comodidad, torpe, tímido. Traté de seguir sus instrucciones, pero me tropecé frente a los demás, y me sentí avergonzado.
Mientras que el acto de aprender es principalmente intelectual, conductual o metodológico, la experiencia de aprender es principalmente emocional. Y es la experiencia emocional del aprendizaje – de ser un principiante y cometer errores, a menudo públicamente – lo que a menudo impide que la gente siquiera trate de aprender.
Mas tarde ese mismo día conocí a una mujer que estaba enseñando un taller diferente en el centro de retiros.
«Tienes mucha suerte», dijo ella. «No he participado en un programa de desarrollo personal en 30 años.»
«¿Por qué no?» Le pregunté.
«Dirijo talleres», me dijo. «Y soy conocido. No pude participar en una».
«¿Por qué no?» Le pregunté.
«Porque la gente confía en mí como líder», respondió ella. «Me ven de cierta manera. Creo que podrían perder la confianza en mí si me vieran como participante».
«No quiero ser dura,» le dije, «pero honestamente, no confiaría en ti como líder si no te viera aprendiendo como participante.»
Y sin embargo, entiendo su miedo. Porque aunque el aprendizaje no sea tan difícil, ser un aprendiz – un principiante en algo – puede ser muy difícil. Especialmente en un grupo. Y especialmente cuando nos vemos a nosotros mismos, y queremos ser vistos por otros, como expertos y confiados.
De hecho, ser un principiante – ser torpe, descoordinado, inepto – puede incluso sentirse vergonzoso. Pero no lo es. Es sólo una etapa por la que tenemos que pasar para llegar a ser gráciles, coordinados y competentes. Y nuestra falta de voluntad para experimentar esta etapa puede obstaculizar nuestro crecimiento futuro. Esto es especialmente cierto en áreas en las que usted ya es un experto.
Entonces, ¿qué podemos hacer para que sea un poco más fácil?
Primero, sepa que es valiente ser un principiante. Entienda que se necesita valor y vulnerabilidad para exponer sus debilidades y probar cosas nuevas.
Luego busque situaciones de aprendizaje en las que haya poco en juego – tal vez una clase en la que no se espera que usted sea un experto o que no conozca a nadie más. Admitir, en voz alta, al resto del taller si te hace sentir mejor, que vas a tomar algunos riesgos para acercarte a algo de una manera nueva. Sea el primero en levantar la mano e intente algo, haciendo saber a los demás que puede que se le caiga.
Y sentirlo todo. Eso es lo que yo llamo coraje emocional. Si estás dispuesto a sentirlo todo – vergüenza, fracaso, incomodidad – entonces puedes hacer cualquier cosa.
Y hagas lo que hagas, no dejes de aprender. Vaya a los talleres. Empújese, especialmente en las áreas en las que ya ha logrado algo, para que pueda mejorar aún más. Sigue pensando en ti mismo como un aprendiz. Arriésgate para probar cosas nuevas.
Después de esa experiencia de juego de roles, informamos como grupo y les revelé a todos mi experiencia estresante. Varias personas me dieron las gracias por haber planteado la cuestión; sintieron exactamente lo mismo y agradecieron que hablara abiertamente al respecto. Esto redujo algo de la tensión que estaban sintiendo.
Ojalá pudiera decir que al final del taller de fin de semana estaba completamente cómodo y relajado en todas nuestras actividades. Pero ese no es el caso.
Tal vez estoy un poco más cómodo. Pero aprender toma tiempo y el confort toma experiencia.
Dicho esto, hay una cosa que el taller me hizo sentir más cómodo: permanecer en la incomodidad de aprender el tiempo suficiente para aprender.
