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Empoderamiento … Nunca use «No»

Empoderamiento … Nunca use «No»

Por John Tschohl

“Al mirar hacia el próximo siglo, los líderes serán aquellos que empoderen a otros” .— Bill Gates

El éxito de una empresa radica en empleados empoderados. Es importante capacitar a los empleados y asegurarse de que tengan confianza en lo que el empoderamiento traerá a una empresa. Satisfacer a los clientes rápidamente beneficia a todos. Además, los empleados satisfechos, capacitados y satisfechos son la clave para crear “clientes MUY felices” para su empresa.

Cuando los empleados tienen poder y responsabilidad, utilizan sus talentos y habilidades para maximizar las oportunidades.

La habilitación significa que cada empleado tiene que tomar decisiones rápidas a favor del cliente. Es importante que seamos honestos y sinceros en nuestros esfuerzos por atender a nuestros clientes. La única forma en que podemos hacerlo es capacitando a los empleados para satisfacer al cliente rápidamente y para su satisfacción.

En mi libro Empoderamiento de una forma de vida, ilustro cuatro desafíos que enfrentan todas las empresas. Son:

1º: Muchos ejecutivos no confían en el cliente. Ellos creen que el cliente está tratando de aprovecharse de ellos. Los empleados sienten lo mismo.

2º: No confiamos en los empleados. Les pagamos lo menos posible y tenemos incluso menos confianza en su capacidad para tomar decisiones. Creemos que nuestros clientes mentirosos y tramposos aprovecharán de nuestros empleados incompetentes.

3º: Con Empoderamiento no necesitas tantos gerentes y supervisores. No están demasiado entusiasmados con la pérdida de su poder percibido, ni están entusiasmados con el potencial de perder sus empleos.

4º: Muy pocos empleados están de rodillas en la noche orando por el Empoderamiento. Es demasiado arriesgado.

Nunca use «No». La primera regla de un excelente servicio al cliente es nunca usar «no». Las personas que siempre logran encontrar una manera de hacer que las cosas sucedan, de encontrar siempre un «sí» y hacerlo, no tienen precio. Ofrezca a sus empleados las herramientas y la confianza para utilizar el empoderamiento en beneficio del cliente y de la empresa. El empoderamiento NO se trata de romper las reglas, sino de doblarlas para mantener contento al cliente. Es tomar decisiones rápidas en el lugar y a favor de los clientes.

Hyatt Hotels trata a diferentes clientes de manera diferente, ya que saben quiénes son sus mejores clientes,  y están trabajando para no cobrarles más, sino para darles más. Se proponen elevar aleatoriamente las barras de servicio, ofrecer masajes gratuitos y proporcionar otros servicios que de otra manera podrían cobrar. Si lo hacen de forma corporativa, por el libro de texto, se sentirá falso y fallará. Pero, si permiten que sus empleados sean realmente generosos, no puede evitar que tenga exito.

No es mi trabajo – «Not My Job”.  Cuatro palabras que pueden matar a toda una organización. La habilitación le permite al empleado tomar una decisión en el lugar para el cliente en lugar de trabajar a través de un sistema paralizado para averiguar qué hacer a continuación. Es dar a los empleados la autoridad para tomar medidas. Nadie debería tener que ir «más arriba» para obtener permiso para ayudar a un cliente. Capacite a todos para que rompan las reglas, permitiendo a los empleados tener aportes y control sobre su trabajo. Cuando las personas con problemas llaman a su compañía, el primer empleado que atiende el teléfono debe ser capaz de resolver el problema.

¿Qué estás construyendo? En un mundo de mediocridad que corre implacablemente hacia el fondo, pierdes si también corres hacia el fondo. La única forma de ganar es correr hacia la cima y el empoderamiento es una de sus herramientas más valiosas. Mi definición de empoderamiento es hacer que un empleado tome una decisión rápida, en el lugar, a favor del cliente. Si el cliente gana, su organización gana.

Comprenda qué es lo que impulsa el valor para el cliente, luego averigüe dónde el empoderamiento puede mejorar la calidad, la velocidad y el costo con el que se entrega ese valor. Empoderar a las personas de la organización para que empleen su mejor juicio resulta ser más rápido y económico, pero sólo si contrata a las personas adecuadas y las recompensa por tener la actitud correcta.

Me ha apasionado el Empoderamiento y sigo predicando sobre el tema. Es una herramienta que toda empresa exitosa puede usar para brindar un servicio ejemplar a cada persona que entra por sus puertas.

 «Su equipo capacitado impulsará su negocio y aplastará a su competencia»: John Tschohl

Servicio al Cliente: Modelo Disney

Servicio al Cliente: Modelo Disney

Quienes visitan los parques de Disney, sin importar su ubicación, se sorprenden por la atención al cliente de Disney.

Pero ¿por qué nos gusta? ¿por qué nos hace felices? ¿qué hay detrás?

Todo gira en torno a una política sólida. John Tschohl, experto en cultura de servicio al cliente, la llama la religión del empoderamiento.

Disney empodera a sus empleados. Brinda las herramientas necesarias para que se desarrollen a sus anchas. El único es objetivo es que todos los clientes estén felices. ¡Y muy rápido!

Ese valor fundamental, es combinado con otros preceptos aplicados por compañías con un servicio al cliente destacable. Entre ellas:

  • Obsesión por el cliente, aplicada por Amazon,
  • Servicio al cliente increíblemente bueno, norte de Apple, o
  • La cultura de calidez y pertenencia de Starbucks que hace sentir que todos son bienvenidos.

Para el emporio Disney, el primer y único contacto de un cliente debe ser el empleado de primera línea, es decir, el que tiene al frente.

A menos que sea un problema de gran envergadura, todos los empleados de atención están en capacidad de decidir para devolverle la felicidad al cliente. Sin necesidad de pasar a un segundo nivel de atención. Recuerda: ¡Felices y rápido!

Disney y la magia del servicio al cliente

Cuando hablamos de empoderamiento, aparecen obstáculos gigantes que debemos erradicar de la organización.

John Tschohl los agrupa en:

  1. Miedo.
  2. Desconfianza.
  3. Micromanagement.
  4. Falta de reconocimiento.

Veamos en detalle por qué es necesario sobrepasar estos conceptos para elevar el servicio al cliente de su organización.

Miedo y la atención al cliente

El miedo se presenta en dos dimensiones:

  • Los trabajadores temen ser despedidos por tomar una decisión.
  • Las empresas temen que los clientes abusen de la libertad de toma de decisiones de un trabajador.

¿Cómo eliminar este temor? Capacitando y respaldando las decisiones de sus empleados.

Cuando un empleado tienes las herramientas, decide y se siente respaldado, el temor se elimina.

Él sabrá cuando un fallo debe ir a favor del cliente y cuándo a favor de la empresa.

Además, contará con las herramientas de comunicación necesarias para dar a conocer su decisión sin afectar el ánimo del cliente.

Desconfianza: Enemigo número uno

Este punto está íntimamente relacionado con el anterior.

En primer lugar, la empresa debe confiar en sus empleados. Confiar en sus capacidades, conocimiento y poder dentro de la organización.

Un error de decisión no debe conducir a un despido. Debe llevar a revisar el caso y tomar una decisión que no derribe la confianza de todos.

En segundo punto, los empleados deben confiar en la empresa. Reconocer a la organización como su aliado le permitirá entender el modelo de negocio y defenderlo ante cualquier amenaza.

Tschohl, en artículo publicado recientemente, cuenta que en Walt Disney World si un supervisor observa que un empleado de primera línea está regalando mucha mercancía en una tienda, generalmente esperará y hablará con él más tarde.

No interviene. Esperará. Luego hablará con el trabajador para identificar, conjuntamente, la oportunidad de mejora y cerrar el caso.

El error del micromanagement

El empoderamiento tiene su enemigo natural en el micromanagement.

Controlar cada paso, cada decisión, cada movimiento, matará la iniciativa de su personal.

Cuando vemos altos cargos en tareas de micromanagement nos encontramos con una organización dependiente y sin un norte de acción.

¿Qué hacer? Dicte pautas claras. Diga qué necesita. Establezca fechas de entrega. Retírese y espere los resultados.

Esto no quiere decir que dejará de controlar. Significa que dejará que su empresa trabaje para lograr sus objetivos estratégicos.

¿La falta de reconocimiento afecta el servicio al cliente?

¿Quién no se siente a gusto con un reconocimiento?

Tenemos la necesidad de saber cuándo vamos por buen camino. Decir: “Vamos bien” es un espaldarazo de gran peso para cualquier trabajador.

Desgraciadamente, con frecuenta los supervisores se voltean al trabajador solo para decir: Hiciste mal.

¿Qué pasa cuando lo hacemos bien? Lo mínimo sería recibir el mismo llamado, pero con tono de reconocimiento.

Servicio al cliente y las fórmulas secretas

Caer en conciencia de estos cuatro obstáculos es una vía para iniciar el trabajo de mejorar la atención al cliente. No lo es todo.

No existen fórmulas secretas, ni recetas infalibles. Cada negocio y público tiene personalidad propia. En base a esa personalidad, se deben tomar las decisiones de mejora.

Los clientes están dispuestos a pagar más por una experiencia inolvidable. Una cultura de atención al servicio superior genera costos y estamos dispuestos a pagar.