Cinco Por qués (5PQ) es una técnica de interrogación iterativa utilizada para explorar las relaciones de causa y efecto subyacentes a un problema en particular.
El objetivo principal de la técnica es determinar la causa raíz de un defecto o problema repitiendo la pregunta «¿Por qué?» . Cada respuesta forma la base de la siguiente pregunta. El «5» en el nombre deriva de una observación anecdótica sobre el número de iteraciones necesarias para resolver el problema.
La técnica fue desarrollada formalmente por Sakichi Toyoda y fue utilizada dentro de Toyota Motor Corporation durante la evolución de sus metodologías de fabricación. En otras compañías, aparece en otras formas. Bajo Ricardo Semler, Semco practica «tres porqués» y amplía la práctica para cubrir la fijación de objetivos y la toma de decisiones.
No todos los problemas tienen una sola causa raíz. Si uno desea descubrir múltiples causas raíz, el método debe repetirse haciendo una secuencia diferente de preguntas cada vez. El método no proporciona reglas estrictas sobre qué líneas de preguntas explorar o cuánto tiempo debe continuar la búsqueda de causas raíz adicionales. Por lo tanto, incluso cuando se sigue de cerca el método, el resultado aún depende del conocimiento y la persistencia de las personas involucradas.
Por ejemplo:
* El vehículo no arranca. (el problema)
1. ¿Por qué? – La batería está muerta. (Primero por qué)
2. ¿Por qué? – El alternador no está funcionando. (Segundo por qué)
3. ¿Por qué? – La correa del alternador se ha roto. (Tercer motivo)
4. ¿Por qué? – La correa del alternador estaba mucho más allá de su vida útil útil y no se reemplazó. (Cuarto por qué)
5. ¿Por qué? – El vehículo no se mantuvo de acuerdo con el cronograma de servicio recomendado. (En quinto lugar, una causa raíz)
El cuestionamiento para este ejemplo podría tomarse más allá de un sexto, séptimo o nivel superior, pero cinco iteraciones de preguntar por qué es generalmente suficiente para llegar a una causa raíz. La clave es evitar suposiciones y trampas lógicas y en su lugar rastrear la cadena de causalidad en incrementos directos desde el efecto a través de cualquier capa de abstracción hasta una causa raíz que todavía tiene alguna conexión con el problema original. Tenga en cuenta que, en este ejemplo, el quinto por qué sugiere un proceso roto o un comportamiento alterable, que es indicativo de alcanzar el nivel de causa raíz.
Es interesante notar que la última respuesta apunta a un proceso. Este es uno de los aspectos más importantes en el enfoque 5PQ: la verdadera causa raíz debe apuntar hacia un proceso que no está funcionando bien o que no existe. Los facilitadores no capacitados a menudo observan que las respuestas parecen apuntar hacia respuestas clásicas, como falta de tiempo, inversiones insuficientes o mano de obra insuficiente. Estas respuestas pueden ser ciertas, pero están fuera de nuestro control. Por lo tanto, en lugar de preguntar por qué, preguntamos ¿por qué falló el proceso?
Una frase clave a tener en cuenta en cualquier 5PQ es «la gente no falla, los procesos sí lo hacen».
Reglas para realizar 5PQ
Para realizar el análisis 5PQ correctamente, se deben seguir los siguientes consejos:
1. Es necesario involucrar a la administración en el proceso 5PQ en la empresa. Para el análisis en sí, considere cuál es el grupo de trabajo correcto. Considere también traer un facilitador para temas más difíciles.
2. Usa papel o pizarra blanca en lugar de computadoras.
3. Escriba el problema y asegúrese de que todas las personas lo entiendan.
4. Distinga las causas de los síntomas.
5. Preste atención a la lógica de la relación de causa y efecto.
6. Asegúrese de que las causas raíz induzcan al error al invertir las oraciones creadas como resultado del análisis con el uso de la expresión «y por lo tanto».
7. Trate de hacer que nuestras respuestas sean más precisas.
8. Busque la causa paso a paso. No saltes a conclusiones.
9. Basa nuestras declaraciones en hechos y conocimiento.
10. Evalúa el proceso, no las personas.
11. Nunca deje «error humano», «falta de atención del trabajador», etc., como causa raíz.
12. Fomentar una atmósfera de confianza y sinceridad.
13. Haga la pregunta «Por qué» hasta que se determine la causa raíz, es decir, la causa cuya eliminación evitará que vuelva a ocurrir el error.
14. Cuando formule la respuesta a la pregunta «Por qué», debería ocurrir desde el punto de vista del cliente.