En los Estados Unidos, la mayoría de las empresas creen proveer un excelente servicio al cliente, pero, sin importar lo buenos que sean, los problemas ocurren. Los errores suceden. La mayoría de las empresas no se dan cuenta del peligro de perder clientes por errores y mi reciente experiencia refuerza esa afirmación. Volé al aeropuerto JFK en Nueva York un domingo por la aerolínea Delta, tenía conexión con la aerolínea Air France a París y finalmente llegaría a Kiev alrededor de las 10:30 AM del domingo 28 de mayo. La aerolínea Delta en Minneapolis no pudo emitirme el pase de abordar de su socio, la aerolínea Air France. Dijeron que obtuvieran uno en Nueva York. Poco sabían que Air France no abre su mostrador hasta la 1 PM para el vuelo que sale a las 4:20 PM. Traté de obtener el pase de abordar en los counter de la aerolínea Air France más de 7 veces sin éxito. Esto significa que me forzaron a quedarme sentado durante 2 horas y media porque las horas de operación de Air France en uno de los aeropuertos más grandes de los Estados Unidos tienen «horarios» convenientes solo para la aerolínea, no para el cliente. No podía pasar por seguridad sin el pase de abordar. Una excelente empresa impulsada por el cliente tiene horarios convenientes para el cliente. Yo llevaba un boleto de avión en clase ejecutiva con valor de $5,000 dólares con Air France. Esto para mi es mucho dinero. Antes del despegue, la azafata desconecto mi cargador del celular de la conexión de mi asiento. Dijo que era por razones de seguridad. Esto nunca me había sucedido. Si un cliente gasta $5000 dólares con usted e iba a estar con usted por más de 8 horas, ¿usaría su nombre? ¿Con qué frecuencia? Si estuviera en un restaurante caro gastando sólo $5000 dólares, ¿cómo esperaría ser tratado? La única diferencia entre la clase turista y la clase ejecutiva en la aerolínea Air France es el asiento y la comida. El servicio es igual de pobre, pero el precio es 5 veces mayor. Llegué a París alrededor de las 6 de la mañana, muy cansado. Mi siguiente vuelo estaba programado a las 9:50 de la mañana, el abordaje estaba programado a las 9:15. Los empleados de Air France no comenzaron el abordaje hasta las 9:40 AM. Cero rapidez. La mayoría de los colaboradores pensaban y actuaban con lentitud. Air France perdió su tiempo de salida, por lo que el avión se fue con una hora de retraso. Para agregar a esta saga del vuelo con Delta / Air France, solo 1 de mis 3 piezas de equipaje llegaron a Kiev. Al parecer Air France necesita más de 4 horas para obtener todo el equipaje en los vuelos de conexión. No tenía maleta en Kiev. Tuve que cancelar una sesión de video para el martes. Realicé mis visitas con clientes solo en tenis y jeans. Air France nunca se disculpó ni hubo recuperación del servicio. Presenté un reclamo por $50 dólares que gasté por una camisa. Me dijeron que me responderían de 2 a 4 semanas. Increíble… Cuando llamé a Air France para quejarme nuevamente me dieron 15,000 millas. Eso les cuesta alrededor de $15 dólares. La Experiencia del Cliente debe centrarse en hacer que sea fácil hacer negocios con usted. Amazon es el mejor del mundo en la experiencia del cliente. En 2017 aumentaron las ventas $41.9 mil millones. Parece demasiado crecimiento para que otras empresas no los quieran copiar. La mayoría de las aerolíneas tienen un monopolio. La competencia no es muy fuerte. La mayoría de las empresas no tienen este lujo y deben conseguir más clientes. Amazon tiene miles de competidores, por lo que su enfoque está en ofrecer un servicio excepcional, diferente, todos los días, todo el tiempo. Hace unos días ordené un producto para el cabello de $25 dólares en Amazon, pero no era lo que quería. Pedí otro artículo, pero cuando fui a mi cuenta de Amazon no pude encontrar el pedido original para hacer la devolución. Llamé a Amazon. Responden en aproximadamente 15 segundos con personas muy amables. Dijeron que tenía que esperar hasta recibir el producto de reemplazo y que luego me llamarían para manejar la devolución. Recibí una llamada el sábado por la mañana y el colaborador se disculpó por no haberme llamado el viernes. Luego me sugirió que conservara el producto y ellos simplemente me darían un crédito por $25 dólares, ¿Su empresa haría eso? Lecciones de aprendizaje: 1. Aprendemos de los errores y de cómo proveer un excelente servicio. 2. Hay una razón por la que Amazon incrementó sus ventas en un año por $41.9 mil millones de dólares. 3. Domine la recuperación del servicio. No espere a las quejas de los clientes. 4. Enfoquese en la excelencia operativa. 5. Facilite que los clientes hagan negocios con usted las 24 horas del día los 7 días de la semana. 6. Piense con rapidez. Amazon es el mejor del mundo en rapidez. Air France no tiene ni idea de lo que este concepto significa. 7. Adore a su cliente. Trátelo como la realeza.
Cómo responde su empresa cuando comete un error
