Algunos de los principales componentes del servicio al cliente son la rapidez, valorar al cliente y la eliminación de políticas dentro de la empresa que no tienen sentido y solo entorpecen la relación con el cliente. En todo el mundo, ¿cuántas empresas están dispuestas a brindar un excelente servicio al cliente?Muy pocas en realidad.
En noviembre firmamos un contrato de plan de cultura de servicio con la empresa PEC en Rusia para sus 10,000 colaboradores. Es una de las empresas más grandes de transporte y logística en Rusia. Y esto es lo que sucedió: Queríamos imprimir todos los materiales en Kazajistán porque aquí es donde siempre hemos fabricado nuestros programas en ruso. Contactamos a 12 imprentas y ninguna quería producir más de $70,000 dólares en impresiones al año. Demasiado trabajo… y demasiado complicado porque tenían que llenar papeleo para poder enviar el producto a Rusia… al final la empresa PEC enmendó el contrato que nos permitió imprimir en Rusia.
Marina Lukyantseva, nuestra vicepresidenta de Rusia y CEI contactó a más de 20 imprentas en Moscú. Siete nunca respondieron. Marina ahora está trabajando directamente con el propietario de una imprenta que está dispuesta a trabajar con nosotros en dólares.
Es tan desafortunado que la mayoría de las empresas no valoren los nuevos negocios. Estudios han demostrado que, si ingresara a una nueva ciudad en cualquier parte del mundo y llamara a 10 empresas, menos del 30% devolvería una llamada, ya sea que llame a un agente de viajes, a una imprenta, a una compañía de seguros, etc. Esto también se aplica a los fabricantes en los Estados Unidos. Parece que están tan llenos de negocios que no necesitan responder a más solicitudes de exportación de productos por un valor de más de $170,000 dólares. Por ejemplo, estoy trabajando con Tram Tran en Vietnam y ella me cuenta que las empresas estadounidenses no necesitan más pedidos como este. Es increíble.
Uno de los mayores problemas que encuentro es que la mayoría de los empleados no saben que están en el negocio del servicio al cliente. Los vendedores son algunos de los mayores infractores del servicio al cliente. Lo ven como demasiado trabajo. Ellos se rigen por cumplir con las reglas y las políticas sin sentido que pueden destruir un negocio. Y siguen las reglas y las políticas al pie de la letra.
Jeff Bezos, CEO y fundador de Amazon dijo: “Si quiere más de algo, reduce la fricción. Si quiere menos, aumenta la fricción «. Amazon creció $ 41.9 millones en 2017; es la empresa más orientada al cliente del mundo, y es por eso por lo que han conseguido esos resultados.
Nunca se sabe cuál puerta elegirá el cliente para entrar a su negocio. Enfóquese en la experiencia total del cliente.
Estos son algunos pasos en los que sugiero se enfoquen durante el 2019.
1. Facilite a los clientes hacer negocios con su empresa.
2. Elimine las reglas y políticas sin sentido.
3. Domine la rapidez: reduzca el tiempo que le toma al cliente completar cualquier acción a un 90%.
4. Enfóquese en el facultamiento. Esto significa que cada empleado debe tomar decisiones al momento y a favor del cliente. Si usted logra tener a sus clientes felices, estos les dirán a otros e invertirán más dinero con su empresa.
5. Trate de recordar el nombre de sus clientes. Sólo el 5% del tiempo los empleados usan el nombre de los clientes. Recuerde, nada es más valioso que el nombre del cliente.
6. Todo el mundo tiene que usar la recuperación del servicio. Siempre habrá situaciones en las que se comentan errores y decir “lo siento” al cliente no es recuperación del servicio. Sólo el 1% de las empresas en los Estados Unidos practican la recuperación del servicio.
7. La persona más importante en cada empresa es el empleado de primera línea. Esta persona es típicamente la menos valorada, la que recibe menor remuneración y es a la que la empresa nunca capacita. RECUERDE: esta persona es la cara de su empresa y usted necesita capacitarla en el tema del servicio al cliente con un programa nuevo, idealmente cada 4 meses. No cada 4 años.
John Tschohl – SQI