Por John Tschohl
“Al mirar hacia el próximo siglo, los líderes serán aquellos que empoderen a otros” .— Bill Gates
El éxito de una empresa radica en empleados empoderados. Es importante capacitar a los empleados y asegurarse de que tengan confianza en lo que el empoderamiento traerá a una empresa. Satisfacer a los clientes rápidamente beneficia a todos. Además, los empleados satisfechos, capacitados y satisfechos son la clave para crear “clientes MUY felices” para su empresa.
Cuando los empleados tienen poder y responsabilidad, utilizan sus talentos y habilidades para maximizar las oportunidades.
La habilitación significa que cada empleado tiene que tomar decisiones rápidas a favor del cliente. Es importante que seamos honestos y sinceros en nuestros esfuerzos por atender a nuestros clientes. La única forma en que podemos hacerlo es capacitando a los empleados para satisfacer al cliente rápidamente y para su satisfacción.
En mi libro Empoderamiento de una forma de vida, ilustro cuatro desafíos que enfrentan todas las empresas. Son:
1º: Muchos ejecutivos no confían en el cliente. Ellos creen que el cliente está tratando de aprovecharse de ellos. Los empleados sienten lo mismo.
2º: No confiamos en los empleados. Les pagamos lo menos posible y tenemos incluso menos confianza en su capacidad para tomar decisiones. Creemos que nuestros clientes mentirosos y tramposos aprovecharán de nuestros empleados incompetentes.
3º: Con Empoderamiento no necesitas tantos gerentes y supervisores. No están demasiado entusiasmados con la pérdida de su poder percibido, ni están entusiasmados con el potencial de perder sus empleos.
4º: Muy pocos empleados están de rodillas en la noche orando por el Empoderamiento. Es demasiado arriesgado.
Nunca use «No». La primera regla de un excelente servicio al cliente es nunca usar «no». Las personas que siempre logran encontrar una manera de hacer que las cosas sucedan, de encontrar siempre un «sí» y hacerlo, no tienen precio. Ofrezca a sus empleados las herramientas y la confianza para utilizar el empoderamiento en beneficio del cliente y de la empresa. El empoderamiento NO se trata de romper las reglas, sino de doblarlas para mantener contento al cliente. Es tomar decisiones rápidas en el lugar y a favor de los clientes.
Hyatt Hotels trata a diferentes clientes de manera diferente, ya que saben quiénes son sus mejores clientes, y están trabajando para no cobrarles más, sino para darles más. Se proponen elevar aleatoriamente las barras de servicio, ofrecer masajes gratuitos y proporcionar otros servicios que de otra manera podrían cobrar. Si lo hacen de forma corporativa, por el libro de texto, se sentirá falso y fallará. Pero, si permiten que sus empleados sean realmente generosos, no puede evitar que tenga exito.
No es mi trabajo – «Not My Job”. Cuatro palabras que pueden matar a toda una organización. La habilitación le permite al empleado tomar una decisión en el lugar para el cliente en lugar de trabajar a través de un sistema paralizado para averiguar qué hacer a continuación. Es dar a los empleados la autoridad para tomar medidas. Nadie debería tener que ir «más arriba» para obtener permiso para ayudar a un cliente. Capacite a todos para que rompan las reglas, permitiendo a los empleados tener aportes y control sobre su trabajo. Cuando las personas con problemas llaman a su compañía, el primer empleado que atiende el teléfono debe ser capaz de resolver el problema.
¿Qué estás construyendo? En un mundo de mediocridad que corre implacablemente hacia el fondo, pierdes si también corres hacia el fondo. La única forma de ganar es correr hacia la cima y el empoderamiento es una de sus herramientas más valiosas. Mi definición de empoderamiento es hacer que un empleado tome una decisión rápida, en el lugar, a favor del cliente. Si el cliente gana, su organización gana.
Comprenda qué es lo que impulsa el valor para el cliente, luego averigüe dónde el empoderamiento puede mejorar la calidad, la velocidad y el costo con el que se entrega ese valor. Empoderar a las personas de la organización para que empleen su mejor juicio resulta ser más rápido y económico, pero sólo si contrata a las personas adecuadas y las recompensa por tener la actitud correcta.
Me ha apasionado el Empoderamiento y sigo predicando sobre el tema. Es una herramienta que toda empresa exitosa puede usar para brindar un servicio ejemplar a cada persona que entra por sus puertas.
«Su equipo capacitado impulsará su negocio y aplastará a su competencia»: John Tschohl