Por Linda Tan-Spicer
A menudo oímos a los líderes decir: «Queremos que nuestra gente tenga una mejor mentalidad de servicio».
Pero, ¿qué es una mentalidad?
He aquí un ejemplo. Las personas a menudo describe a otras personas como «vaso medio lleno» o «vaso medio vacío». A lo que se refieren es a una mentalidad, una forma fundamental de ver el mundo.
La mentalidad incluye las actitudes y suposiciones, valores, creencias, preferencias, estándares y juicios de una persona. Estos son los puntos de vista de la familia que filtran nuestras percepciones y crean un significado en nuestras vidas. Estos puntos de referencia familiares se aprenden a lo largo de nuestras vidas, y pueden no ser fácilmente cambiados.
Entonces, ¿cómo podemos fomentar una mejor mentalidad de servicio, en el hogar, en la comunidad y en el trabajo?
Muchos líderes cometieron el error de simplemente enviar a las personas a entrenarse y esperar ver algún resultado mágico, sólo para darse cuenta de que el cambio – si es que hay alguno – es de corta duración.
Si desea que una mejor mentalidad de servicio impregne la cultura de su organización, entonces se necesita mucho más que capacitación; se requiere un compromiso total y duradero.
¿Por qué? Porque cambiar la mentalidad significa mostrar a las personas otro punto de vista, compartir una perspectiva diferente y enseñarles una mejor manera de pensar y de comportarse. Hay que mostrar a las personas cómo es la mentalidad de servicio, escuchar cómo suena y ayudarles a descubrir cómo se siente esta nueva forma de pensar y de comportarse. Esto requiere enseñar, demostrar, alentar y reforzar con un ecosistema para apoyar estas actitudes, creencias y comportamientos de manera consistente a lo largo del tiempo.
A lo largo de muchos años de trabajo con líderes y organizaciones, he encontrado que las siguientes 4E son primordiales para cultivar una mejor mentalidad de servicio: Empatía, educación, ecosistema y estímulo.
Empatía
En primer lugar, trate de entender la situación actual. Lleve a cabo conversaciones con los empleados para averiguar cuáles son sus miedos, preocupaciones y frustraciones en el trabajo.
Escuche con atención. Muestre un interés genuino en lo que tienen que decir, trate de apreciar y entrar en su mundo. Citando a Theodore Roosevelt: «A las personas no les importa cuánto sabes, hasta que saben cuánto te importa». Cuando las personas sepan que usted se preocupan verdaderamente, y sientan que están siendo comprendidos, entonces estarán más abiertos a escuchar su punto de vista.
Educación
Eduque a su gente con un lenguaje de servicio común que todos entiendan. Muéstreles una nueva forma de pensar y responder a los clientes. Invítelos a un mundo de servicio edificante. Ayúdeles a experimentar cómo se ve, suena, sabe, huele y se siente el servicio edificante.
Eduque no sólo a una persona, a un departamento, sino a toda la organización. ¿Por qué necesita educar a toda la organización? Por el fenómeno de la «mentalidad de manada”.
Las personas pueden ser influenciadas por sus compañeros para adoptar ciertos comportamientos y tendencias. Puede utilizar este fenómeno en su beneficio asegurándose de que todos los empleados aprendan los mismos principios fundamentales de la excelencia en el servicio – y aprecien cómo cada principio puede ser llevado a la acción para situaciones de servicio internas y externas.
Cuando todos los empleados están equipados con el mismo conjunto de principios de servicio y alineados en su pensamiento como equipo, elegirán de manera más natural comportamientos efectivos en una amplia variedad de situaciones de servicio. Cada comportamiento positivo reforzará a los demás, con la mentalidad de la manada trabajando a favor de todos.
Eco-sistema
Educar a sus empleados no es suficiente. También debe proporcionar un ecosistema para que la mentalidad de servicio se arraigue, asegurándose de que sus sistemas, procesos y actividades de creación de cultura estén alineados y se refuercen mutuamente. Esto incluye la forma en que su empresa contrata, orienta, comunica, recompensa, mide, escucha, se recupera de los errores y hace un análisis comparativo de otras organizaciones.
¿Con qué frecuencia se capacita y entusiasma a los empleados, sólo para volver a su lugar de trabajo y enfrentar el hecho brutal de la realidad de que nada más ha cambiado, y que hay poco apoyo para reconocer o alentar sus esfuerzos? ¿Con qué frecuencia los empleados se lamentan de cómo los líderes se lanzan a sus primeros errores cuando intentan hacer algo diferente? ¿Con qué frecuencia expresan los empleados su confusión cuando hacen un esfuerzo extra para servir a un cliente, sólo para ser penalizados por no alcanzar un objetivo de eficiencia o velocidad de servicio?
Los líderes juegan un papel crítico para asegurar que el ecosistema sea propicio para que la mentalidad de servicio sea nutrida y los comportamientos de servicio sean fomentados.
Los «12 Bloques de Construcción de la Cultura de Servicio» pueden ser usados como andamiaje para crear un ecosistema que permita que la mentalidad orientada al servicio florezca.
Estímulo
¿Cómo estimulas a las personas?
La mundialmente conocida psicóloga de la Universidad de Stanford, Carol Dweck, más conocida por su trabajo sobre «mentalidad fija y mentalidad de crecimiento», sugiere que las organizaciones pueden aprender y progresar fomentando el esfuerzo productivo. En lugar de celebrar únicamente los logros de los empleados, se puede celebrar la intención y el esfuerzo diciendo: «Gracias por su esfuerzo».
Usted quiere animar a las personas a que hagan un esfuerzo continuo para probar nuevas tácticas, desarrollar nuevas estrategias, buscar la opinión de los demás y capitalizar los reveses para seguir avanzando de manera efectiva.
Recuerde, cuando usted reconoce el esfuerzo, el aprendizaje y el progreso, usted está enviando un fuerte mensaje a todo el personal de que todos están constantemente haciendo, mejorando, y llegando a estar juntos.
Después de todo, construir una mejor mentalidad de servicio y proporcionar un excelente servicio es un viaje, no un destino.
Y es un viaje en el que todos estamos juntos.
