Recuperación del Servicio
John Tschohl
Toda organización comete errores.
Las cosas salen mal todos los días, independientemente de lo bueno o comprometido que sea.
El enfoque en recuperación del servicio esta dirigido a cómo rescata un problema, cuando usted o su empresa tiene la culpa, o al menos eso percibe el cliente, y qué hace para recuperar a ese cliente que está a punto de desertar.
Disculparse y tomar responsabilidad es considerado buen servicio al cliente, pero no es recuperación del servicio.
Hay una gran competencia con la que se tiene que lidiar y una mala recuperación del servicio puede conducir a críticas negativas en las redes sociales. La recuperación del servicio se centra en crear una experiencia tan notable que el cliente se enamore más de usted y de su empresa y le cuente a cientos de sus amigos.
Son 4 pasos críticos:
- Actuar rápidamente. Todo esto debe suceder en 60 segundos por el colaborador que encuentra el problema. No lo ascienda por la cadena de mando.
- Asumir la responsabilidad. Simplemente decir que nos equivocamos o que es nuestra culpa no es difícil de hacer, pero muchas personas están más preocupadas por salvar su pellejo o su ego.
- Estar facultado. Esto significa que debe tomar una decisión rápida para resolver el problema. SIN pedir aprobación. SIN pedir autorización del gerente.
- Compensar. Cada organización tiene artículos o servicios de alto valor a los ojos del cliente, pero de bajo costo para su empresa. Sea generoso. Si es algo barato NO tendrá impacto. Todos los colaboradores deben ser/estar capacitados en recuperación del servicio. No hay forma de que alguien sepa esto por su cuenta.
En el entrenamiento se deben de lograr 3 cosas:
- Cambiar actitudes y comportamientos. Si el entrenamiento no puede hacer esto, se desperdicia todo el dinero y se gasta el tiempo.
- Enseñe las habilidades y el arte de la recuperación del servicio si desea que el cliente sea leal de por vida.
- Desarrollar la moral de los colaboradores y el trabajo en equipo. Los empleados que aman su trabajo son más productivos.
Muchas compañías solo prometen y luego no cumplen. Esto afecta su marca.
En una oportunidad, volé a Chelyabinsk, Rusia. Me hospedé cerca del aeropuerto en el hotel Park Inn, de la cadena Radisson porque estaba viajando a varias ciudades de Rusia y regresaría a este hotel por varias noches. La habitación no tenía televisión en inglés. Estaba en ruso, árabe, húngaro, chino y español, pero NO inglés (Tal vez era el primer estadounidense en alojarse en este gran hotel).
Cuando fui a la recepción, el colaborador no estaba dispuesto a hacer nada, excepto pedir disculpas. Le pregunté dos veces para hablar con el gerente. La gerente me ofreció el desayuno de cortesía o una mejor habitación a mi regreso. Wow, una recuperación muy barata.
Le sugerí una noche de cortesía. Ella continuó ofreciéndome el desayuno o una mejor habitación. Finalmente cedió y me dio las dos cosas de muy mala gana. Eran demasiado baratos. Lo que regalaron no tuvo impacto ni valor para mí. Cuando regresé no me dieron una mejor habitación y la televisión no tenía noticias en inglés.
A principios de 1980, la cadena de Hoteles Radisson implementó mi programa Sentimientos. Luego crearon su propio programa «¡Sí, puedo!
Experimente nuestra filosofía de servicio positiva y proactiva. Este programa nos guía para enfrentar cualquier desafío e identificar una oportunidad para brindar un excelente servicio a cada huésped”. Suena muy bonito, pero no sucede. Francamente, es un mito.
¿Te imaginas un negocio de mil millones de dólares con el mismo anuncio durante 30 años? Es tonto y aburrido.
El problema es que la mayoría de los colaboradores no están capacitados en servicio al cliente. El material de capacitación suele ser aburrido. Las empresas de hoy adoran el aprendizaje en línea que proporciona más información intelectual. NO ofrece cambios en el comportamiento o cambio de actitud. Los resultados no parecen tener una alta prioridad.
A medida que viajo por el mundo enseñando los beneficios de contar con personal capacitado en Recuperación del Servicio, me resulta difícil creer que más organizaciones solo crean en la capacitación de una sola “ejecución” y no ofrezcan cursos de actualización y capacitación para nuevos empleados en ese tema.
Estas capacitaciones deberían ser obligatorias. Toda organización necesita dominar la recuperación del servicio.
Se estima que en Estados Unidos menos del 1% de las empresas entienden y usan la recuperación del servicio.
