A veces los clientes cometen errores, se confunden, exageran o incluso mienten.
Entonces, si el cliente está equivocado, ¿qué deberías hacer?
Todavía puede hacer que el cliente «se sienta bien» al acordar con ellos la importancia de lo que valoran.
Pero hay una trampa. El cliente puede no decirle lo que valoran. De hecho, incluso pueden hacer que sea difícil saberlo. Debes trabajar para encontrarlo.
Por ejemplo, su cliente dice «¡Su servicio es tan lento!»
Pero investigas y descubres que todo se hizo a tiempo. Entonces, ¿Qué haces? ¿Le dice al cliente que está equivocado? En realidad, ¡todavía haces que el cliente «se sienta bien»!
Cuando dice que tu servicio es lento, dices «¡Estás en lo cierto de que la velocidad es muy importante! Déjame ser el que te ayude rápidamente … »
«Su producto no es confiable». Le dices: «Tiene un buen punto, que el rendimiento confiable realmente importa».
«Su personal es grosero». Le dices: «Siempre merece nuestra cortesía y respeto».
«Ustedes son tan burocráticos». Le dices: «Veamos cuán flexibles podemos ser para ustedes».
«Su precio es demasiado alto». Te pones de su parte y dices: «Merece un gran valor por su dinero».
«Sus sistemas son difíciles de usar». Y respondes: «Estamos con usted sobre la importancia de los sistemas fáciles de usar».
Entonces, ¿el cliente siempre tiene la razón? No.
A pesar de eso, ¿puedes hacer que un cliente se «sienta bien»? Sí.
¿Cómo? Al acordar con ellos la importancia de lo que valoran. Recuerda, hacer que tu cliente se sienta bien para que todo avance en la dirección correcta, para ti y tus clientes.
Ron Kaufman