Un lenguaje común permite la coordinación efectiva de la acción, generando sinergias en el flujo de trabajo.
Los desarrolladores de software usan términos comunes, como informes de errores y códigos de congelación. Cuando sale un nuevo software, dicen que el viejo ha llegado al «final de la vida».
Los agentes de seguros también comparten un lenguaje común. Usan términos como persistencia, primas, entorno, exenciones y exclusiones. Cuando su cliente llega al final de su vida, lo dicen de una manera particular pero entendible para todos: «el beneficio por fallecimiento ya está disponible».
Las organizaciones internas, los líderes, los gerentes y el personal de primera línea hablan sobre el servicio. Pero no siempre usan el mismo idioma.
Los líderes hablan sobre segmentación de clientes, canales de distribución y diferenciación competitiva. Los gerentes se refieren a políticas de servicio, roles y responsabilidades e indicadores clave de desempeño KPI). El personal de primera línea utiliza un lenguaje de servicio completamente diferente: quejas, cumplidos, clientes enojados, situaciones difíciles y «tienes que hablar con mi gerente».
Esta falta de un lenguaje de servicio común dificulta la coordinación entre niveles de autoridad y entre departamentos.
Y esta comprensión fragmentada no se ve favorecida por tópicos como «el cliente siempre tiene la razón» (no siempre es cierto) y «haz un esfuerzo adicional» (no siempre es el mejor curso de acción).
Lo que falta es un lenguaje de servicio común: una forma de hablar sobre el servicio que tenga sentido en toda la organización, desde los niveles superiores hasta el personal de primera línea, entre los proveedores de servicios internos y aquellos que se enfrentan y sirven al cliente todos los días.
Para ello, hay que impulsar un cambio de cultura basado en educación de servicio de clase mundial. Sí, educación! No es simplemente un cursito.
Pasando de generación de hábitos a una estructura mental (mindset) para alcanzar un cambio de cultura, es posible educar a toda la empresa para mostrar una imagen coordinada.
Tener un lenguaje propio en cada unidad dentro de la empresa ocasiona frustración en los clientes … y ellos se irán a otro sitio donde vean mas congruencia. Piénselo! usted lo ha hecho como cliente.
¿Y cómo sabe cuándo ha logrado ese nivel de educación?
Cuando dentro de su empresa, usted hace esta pregunta a cualquier persona, en cualquier lugar y en cualquier momento: ¿QUE ÉS SERVICIO SUPERIOR?
Y usted obtiene toda una serie de respuestas congruentes y alineadas…
